マレーシアのコールセンターで働く①残業はある?一日の流れ

マレーシア生活情報
2016年12月~2017年12月までの1年間マレーシアのコールセンターで現地採用として勤務
お客様は日本人のため仕事で使う言語は日本語で、英語力は特に重要ではありませんでした。
また私が勤めていたコールセンターは日本時間8時から17時までのコールセンターで、マレーシアと日本の時差は1時間だったので勤務時間は7時から16時でした。
 
 
6:30 起床
朝食は会社でシリアルスナックを食べていたのでなし、最低限の身支度だけ整えてました。
もともと化粧をするのが嫌いなタイプなのでマレーシアでは基本スッピンです(笑) 
 
 
6:50 コンドミニアムを出発
 コンドミニアムの目の前が職場だったのでいつもギリギリ出発、ギリギリ到着でした。
 
7:00 出勤して会社のシステムにログイン
ログインして電話をスタンバイモードにすると、電話がなるので電話にひたすら出て、手続きを済ませます。
お客様はコールセンターのオープンを待ち構えて電話してきますので7:00に早速電話です(゜o゜)
 
電話が終わり、切れると一分間After Workという時間があるのでその間に先程の電話記録を残します。
(電話に出始めの慣れるまでは終わるまで待ってくれるか一分以上くれます)
 
記録を残すのは英語ですが(日本企業ではなかったので)、テンプレートがあるので英語ができなくても大丈夫です。
電話も日本人担当で日本人客の相手をするだけなので日本語しか使いません。
なので上司や同僚も日本人か日本語が話せる現地人で、日本で働いている感覚とあまり変わりませんでした。
 
また、メール対応やオンラインチャット対応は他の所が行っていたので私たちは電話のみでした。メール対応やその他雑用などが一切ないので電話に出ては記録を残すという作業を就業時間終了までひたすら繰り返しでした。。。(・・;)
 
 
ランチタイムやトイレ休憩
ランチタイムは日替わり交代制で一時間です。
10:00, 11:00, 12:00, 13:00のどれかでした。
トイレ休憩はランチ休憩以外に一人合計30分の休憩(電話に出るのを止めることができる時間)が与えられていたのでこれを使います。
この30分間は15分×2回、10分×3回、7~8分×4回など自由に分割することができ、1人30分以内に収まるようにします。
 
 
16:01 ラッキーなら退社
残業は最後の1本の電話をいつ出るか、最後の電話がいかに短いか次第です。以下にコールセンターの仕組みと残業になった理由をまとめてみました。
 
 
私がいたコールセンターの電話の仕組み 
電話は待機時間が長い人から順番に回ってきます。例えば待機中の人がAさんとBさんの2人だけでAさんがちょうど電話を終えたところで待機時間が10秒、Bさんは電話を終えてからしばらく入電がなく待機時間が3分間の場合、次に入電があると待機時間の長いBさんのところに自動で電話が入ります。
 
電話は受話器を取るような形ではなく電話が自分のパソコンに自動で割り振られ、自動で待機時間の長い人から順に入ってくる仕組みでした。
 
なので16:00の勤務終了間近に電話が入ってきてしまうと16:00ちょうどで帰ることは諦めなければいけません。
15:59や16:00ちょうどに自分の所に電話が入ってくると凹みました(笑)
逆に最後の1本の電話をちょうど16:01で終わらせることができるとラッキーでした。
 
 
最後の一本の電話が長いと残業は長引く
最後の一本が話の長い人、たくさんの手続きをしなくてはいけない人、ややこしい人の場合はその分だけ長くなります。
私の場合、16時間際に出た人が長々と文句を言う人で16:45頃まで45分間話したことはありました。
←残業代は出ない(´;ω;`)
 
日本以外のチームは10分以上は話せないようなシステムになっていたり、終了3分前くらいになるとログアウトしていいとチームリーダーが言っていたりするのですが、日本人は真面目。。。
電話をかけてきた人にはコールセンター終了時間を過ぎても全対応でした。
これはマレーシアのコールセンターが云々というよりも現場を仕切る人次第。
 
頼むからコールセンター終了後に長々と話さないで( ゚Д゚)
面倒くさいこと言わないで( ゚Д゚) 
16:15以降は自動で電話が落ちる仕組みとかだったらいいのに。。。( ゚Д゚)
←当時の心の叫び(笑)
 
折り返し電話
また私のコールセンターは原則折り返し電話をすることはお断りというシステムだったので折り返し電話はそこまで多くはないのですが、言い間違えたり、手続きをし間違えたり、他部署などに聞かないと分からない場合などは折り返しをしていたので、その折り返し電話がある場合もありました。
←残業代は出ない。ただこれは自分が悪いこともあるので仕方がない。また勤務時間中でもコールセンターが暇なときは折り返しをさせてくれました。
 
 
Briefing 
さらに数週間に一回Briefingというのがあって、就業時間終了後にマニュアル内容や新しくなったルールについてリーダが話すというものがありました(ToT)
時間は一時間弱から二時間くらいで内容によります。
 
これも現場を仕切る人が主催でやっていたもので会社がやらせていたことではないので残業代は出ませんでした。英語チームの所は勤務終了後の連絡事項もパパっと内容を伝えて15分以内で終わっていましたが、現場を仕切っていた方はすごく仕事熱心な日本人の方でしっかりやるような感じだったので長めでした。

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