マレーシアのコールセンターで働く③評価のつけられ方

マレーシア生活情報
 
マレーシアのコールセンターで1年間勤務しましたが、コールセンターではどのようにして個々の能力?良し悪し?を測られるのでしょうか(;´Д`)
 
もちろん所属するコールセンターによって評価の仕方は変わってくるのですが、私の所属していたコールセンター(航空系)の場合について書いていきます。
1. 平均通話時間
電話一本あたりの目標平均通話時間は7分以内でした。
これは短ければ短いほどいいです。
 
予約や日程変更、クレームなど時間がかかる要件もあれば、ちょっと聞きたいだけの3分くらいで終わる簡単ものまで幅広くあります。
なので電話に当たりはずれはあり、目標平均通話時間を達成できなくてもペナルティも怒られたりも何もなかったです(・∀・)
 
電話一本あたりの平均が7分以内というのがどの言語も共通の目標でしたが、
日本人は電話が長い傾向があるので9分〜15分くらいが日本人の平均通話時間でした。
 
日本人は他の言語と比べると話が長く、後で聞いていないとクレームを言われないためにも
聞かれていないことまで1から10まで言う必要があります。
 
私の所属していたコールセンターは次から次へと電話が入る待ち客の多いコールセンターだったので量は大切でしたが、時間のかかる人に当たるとどうしょうもない、話の長い人が相手だと聞くしかない、こちらで調節できないことでもあるのであまりうるさくは言われませんでした。
 
 
2. 間違ったことを言ってないか。
通話内容はすべて録音されていて毎週、電話の何本かをQAという電話のクォリティをチェックする役職の人にその録音が聞かれました。
 
QAは電話で間違ったことを言っていないか、ちゃんとお客さんの質問に答えられているかなどを聞いています。間違ったことを言っている場合はどこがどう間違っているのかが記録されます。間違った対応をしていなければ○で、間違った対応があると✖として採点されるくらいのシンプルなものでした。
 
そして、週1回QAに呼ばれ結果を知らされて、どこがどう間違っていたのかどうすればもっと良くなるのかなどのレクチャーを受けます。
QAからレクチャーを受けるだけで間違っていたからといって何もなかったです。
 
ただ、私が所属していたコールセンターは人手不足で電話に出る人員を確保するため、たまにしか無かったです。
 
私が働いていたマレーシアのコールセンターは主にこの2つで評価がされていました。
 
コールセンターに出世というものがチームリーダーやQAくらいしかなく、コールセンターで出世をしたいというモチベーションがある人も少ないので、評価をすることや評価をされることにシリアスではなく結果が悪くても何も無かったです。そのためコールセンター自体の雰囲気は穏やかな感じで、変なプレッシャーを感じることもなく落ち着いて仕事はできました。
  

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