コールセンターで実際に受けたクレーム、変わった人

マレーシア生活情報

コールセンターにはどんなクレームがあるのか、どんな変わった客がいたかを心の声と共にお伝えしていきます(^^)

※私の所属していたコールセンターの例です。所属するコールセンターによって事情は異なります。 

追加料金のかかる有料サービスに対してどうして有料なのか、不親切な会社だとキレる

心の中の声Σ(゚Д゚)
有料なものは有料です。嫌なら、全部込の会社を使ってくれ。無料で何でもできません。
 
 

「俺がこんなにも困っているのにできないとは何事だ」、「客の気持ちが分からないのか」と怒りながら同情を求めて、できないことを何とかさせようとする

心の中の声Σ(゚Д゚)
気持ちを分かったとしても無理なもんは無理。
こういう人は無茶言ってくる可能性が高い。)
 
困ってるから助けてあげるって私はあなたのアンパンマンでも彼女でもない。
 
 

上に報告しておけ

心の中の声Σ(゚Д゚)
下請け業者勤めのコールセンタースタッフに言った所でどうにもならない。
私も知らなかったのですが、下請け業者勤めのコールセンタースタッフにクレームを言ったところでその意見が本社などに報告される訳ではないです。
 
 
下請け業者のコールセンタースタッフの仕事は客の話を聞きその場を収めて電話の記録を作るのが仕事です。クレームを言った所で電話履歴のメモ欄にこんなこと言ってたと書かれて終わるだけです。
 
 
勤務するコールセンターによって対処方法は異なるかとは思いますが、私のコールセンターの場合は「(客)上に言っとけ」→「(コールセンタースタッフ)はい」→別に報告することなく終わりでした。
 
 
同じ下請け業者所属である上司に報告したところでどうしょうもない。たまにクライアントである本社が「どんなクレームあった?」と聞いてきたときに上司が私達に「最近どんなクレームを受けたか?」と意見を求める程度。
 
 
確実に意見をコールセンタースタッフ以上の人に意見を言うには、上司に電話を代わらせて直接話す方が有効だとは思います。
ただし出てきたとしても下請け業者所属であるコールセンターのボス。要は本社の人間ではなく下請け業者内の現場リーダーです。
 
 
コールセンターの事情を知っていてかは分かりませんが、本社の社員に代われという人までいましたが、代われと言われても同じ建物内で仕事をしているわけでもなく、同じ国にいるとも限らないので物理的に無理です。
(日本語のコールセンターだと日本のどこかにコールセンタースタッフがいると思われがちですが、このようにマレーシアのコールセンターというパターンもあります。)
 
 
本社直通の電話番号を教えろという人もいましたが、下請け業者のコールセンタースタッフである私達は本社の電話番号を知りませんでした。コールセンタースタッフにすら教えてくれません。
 
 

あなたの会社のウェブサイトからブロックされているからホームページが使えない。サイバーブロックされている

心の中の声Σ(゚Д゚)
何かブロックされたり、ブラックリストに入るような悪いことでもしましたか?
何かに追われてるの?(サイバー攻撃集団とか??)
ネットが遅いだけじゃないですか?
インターネット代払いましたか?
知らんがな。

(会社のEメールアドレスを言ったときに)アンダーバー、ハイフン、アットマークって何?

心の中の声Σ(゚Д゚)
マジか。。。

(手間取ったり間違えたりしたわけでもないのに)「あなたの対応が嫌」

心の中の声Σ(゚Д゚)
「私もあなたのその態度が嫌」
何か手続きなどを間違えたり、手間取ったり、納得いかなかったり、保留で長くお客様を待たせたのに謝らないなどのときに「あなたの対応や態度が悪い」と言われるなら分かります。それは本当に対応が悪いかマニュアル上できないものはできないのです。
 
 
何も手続きを間違えたり、手間取ったりしたわけでもないのに声のトーンやしゃべり方に気に食わない部分があったのか「あなたの対応や態度が悪い」というようなことを言ってこられると「何かしましたか?!」、「あなたの態度も極悪ですよ」と言い返したくなります。
 
 
人間なので相性が合う・合わないがあるのでしょう。
声のトーンやしゃべり方から判断をして対応が悪いと感じたり、態度が悪いと感じることがあるのでしょう。
 
 
ただ、コールセンタースタッフはクレームを言われるのが一番電話が長くてダルいのでわざわざクレームを言われるようなことはしません。
 
 
何か不手際や納得できないことがあったならまだしも「あなたの対応が悪い」とかあえて人を不快にすることを「何で言うの?」、「人それぞれ特徴のあって当然の声のトーンやしゃべり方が気に入らないならロボットと会話してたらいいやん」と思います。
 
 
言ったところでコールセンタースタッフの士気を下げるだけです。
あと、「あなたはいいけど、さっきの電話の人の対応が悪かった」と言われることもあれば「○○さんの対応が悪い」と次に出たコールセンタースタッフに文句を言われることもあります。

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